Quando entramos em contato com uma empresa quer presencialmente, quer por call center, por qualquer razão temos a sensação de indiferença  por parte da mesma, porém esta indiferença deveria ser a sua primeira preocupação : toda a experiência do cliente transformar-se-á em  satisfação, decepção ou rejeição.

A Experiência do cliente inicia-se quando os clientes contactam direta ou indiretamente a empresa. Ela abrange todos os aspetos de uma oferta: atendimento ao cliente, publicidade, embalagem, características,etc…

Experiência do cliente é moldada pelas expectativas dos clientes, que em grande parte reflete as experiências anteriores.

Muitos autores descrevem a experiência de cliente como a gestão de processos que envolve três fases:

  • comportamentos anteriores (avaliar transações concluídas),
  • comportamentos atuais ( relacionamentos atuais),
  • comportamentos futuros (procura de novas oportunidades).

Estes dados são coletados através de métodos como pesquisas, entrevistas, grupos de discussão e fóruns online. Engloba todos os aspetos de uma empresa desde a qualidade da oferta de atendimento ao cliente, publicidade, produtos, serviços, facilidade de uso e confiabilidade.

No entanto, alguns responsáveis ​​pelos diversos departamentos envolvidos não conseguem separar as decisões em função da experiência do cliente, muitos inclusive  apresentam conceitos distintos do CEM .

Algumas empresas não entendem porque deveriam se preocupar com experiência do cliente, outras  recolhem,quantificam, mas a informação não é divulgada, e finalmente   há outras empresas que conseguem  fazer a medição e distribuição dos dados, mas não sabem utilizar estas informações.

A grande questão coloca-se no facto de que a satisfação ninguém consegue medir, porque a satisfação do cliente é essencialmente uma série de experiências de clientes ou, poderíamos dizer, o resultado líquido das boas e das más.

A atenção aos clientes exige um processo em que cada fase se preocupa com a entrega de uma boa experiência.

Este processo é construído com base nos tipos de comportamentos acima mencionados, a serem explicados a seguir.

2 thoughts on “Compreender CEM

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