Há vários exemplos para demonstrar uma experiência fraca de um cliente, posso descrever uma que aconteceu comigo há pouco tempo, tenho uma máquina de café daquelas toda XPTO, mas dada a antiguidade tive conhecimento por meio da loja onde comprei de que era possível efectuar um recall, ou seja, devolver a minha máquina e obter uma recente em função da quantidade de café adquirida.

Após diversos contactos telefónicos, para buscar esclarecimentos, e para cada contacto sempre havia uma resposta era diferente, quando a gota d’água foi ouvir que este tipo de programa não era para qualquer cliente.

Como o exemplo acima, a experiência do cliente inicia-se com uma organização quando existem diversos factores que podem estar ainda no subconsciente do cliente que por sua vez transforma-se numa irritação, frustração, que podem agravar com o Call Center:

  1. Não se encontra o número de atendimento ao cliente.
  2. O número não é gratuito, ou seja, o cliente já chateado, tem que pagar para reclamar ou pedir informações
  3. Há várias opções no sistema de atendimento.
  4. As opções não são claras.
  5. Após a escolha da opção o cliente tem que esperar, voltemos ao item 2, ele está a pagar a chamada
  6. Quando é atendido, é o mais rápido possível, porque o que conta não é a qualidade da resolução do problema e sim a quantidade de problemas resolvidos.
  7. O atendente não foi simpático, atencioso.
  8. O atendente não ajudou resolver a questão colocada.

Como fiquei indignada, enviei um e-mail a expor a minha frustração e o feedback era de que seria possível efectuar o recall da máquina,e esta informação encontra-se na minha ficha de cliente, caso queira efectuar a referida troca a qualquer momento.

Agora colocamos a seguinte questão: Como as organizações  medirão esta experiência ?

– Com questionários, mas será eficiente? Perguntas como ” Qual a sua opinião?” De 0 a 10 como classifica o atendimento ?

O grande risco deste tipo de perguntas é: ao classificar o atendimento, não estará apenas a avaliar o desempenho pessoal do atendente, sem levar em consideração  a experiência em si.

As organizações neste momento, apenas preocupam-se  apenas  “tapar as lacunas”  das más experiências dos clientes , ao contrário de resolver pela raiz, e perceber  através dos sinais que são dados pelos clientes.

Mas não podemos restringir aos Call Centers, nas Redes Sociais este tipo de experiência acontece, e posso garantir que  o impacto poderá ser viral, por exemplo, todas ou quase todas empresas pensam que podem ter uma página do Facebook, porém estar presente nas redes sociais  é uma coisa, gerir e responder ao cliente é algo completamente diferente, porque o tempo de resposta deverá ser o mais rápido possível.

Portanto, para medir as experiências dos clientes, as organizações deverão levar em consideração:

  • Ser objectivo na sua avaliação.
  • Ter o conhecimento  de que  podemos  avaliar  algo mais preciso, tais como percepção, mas não a experiência.
  • Saber ao certo qual parte da experiência deverá ser  avaliada e não todas.
  • Saber a diferença entre dados  e relatos. Geralmente o que se vê é o uso excessivo de dados, especialmente nos casos em que eles não são de todo válidos ou precisos.
  • Saber o objetivo da avaliação:  se é formativa e sumativa:
  • Se é sumativa, procurar todos os meios para comparar e  reduzir variáveis, enquanto formativa, servirá  como base  de introspecção para evitar erros futuros.

 

 

 

3 thoughts on “Quando medimos a experiência dos nossos clientes que tipo de resposta esperamos?

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