As empresas podem acompanhar vários comportamentos de interação com os clientes para obter uma melhor interpretação da experiência do cliente.

Dependendo da informação que se procura, pode optar por analisar os comportamentos do passado, presente e futuro, ou  a sua combinação. Cada comportamento requer um método distinto de geração e análise de dados que irá produzir diferentes tipos de insights.

  • Comportamento do Passado:

Quando as empresas analisam transações que ocorrem em grande número e por clientes individuais, o que está em análise  é o comportamento do passado que poderá ser efectuada através de um breve questionário sobre a qualidade de sua experiência. Este tipo de  tentativa  serve para determinar a qualidade da experiência  a partir da própria experiência.

Embora os inquéritos são a ferramenta mais utilizada para a recolha de dados sobre padrões do
passado, os clientes às vezes são abordados através de fóruns online e blogs.

  •  Comportamento Atual:

As análises de comportamento atuais não são simplesmente as avaliações sobre o sucesso recente. É o planeamento de uma relação contínua com o cliente. Consequentemente, as perguntas podem estender-se sobre  consciência do cliente para fornecedores alternativos, novos recursos que o cliente possa desejar, e que vê como desafios para a sua competitividade.

Estes comportamentos são coletados através de pesquisas ou face-to-face entrevistas, estudos sob medida para um determinado assunto, ou a sua combinação.

Este  método ajuda a preparar os clientes para o inquérito, dizendo-lhes qual o objetivo da pesquisa, como  será a sua participação  nos resultados, e qual o papel que eles podem desempenhar no desenvolvimento de novos produtos e serviços, bem como a sua melhoria.

  •   Comportamento Futuros

Os comportamentos futuros são obtidos pela sondagem das oportunidades, que muitas vezes surgem da interpretação de dados de clientes, bem como a observação do seu comportamento. Os resultados são muitas vezes utilizados para informar o processo de desenvolvimento do produto.

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