A experiência do cliente é composta por  três fases,  ao compreender  cada uma destas fases e e como proporcionará um relacionamento focado no cliente e “na realização de seus sonhos.”

Portanto, podemos dizer  que a experiência do cliente é:

O Feedback do cliente ao qualquer contacto directo ou indirecto do cliente.

  • O contacto directo ocorre, geralmente, durante uma compra, utilização de serviços e, é geralmente é iniciada pelo cliente
  • O contato indireto, na maioria das vezes, ocorre  por meio de situações não planeadas refrente  a produtos e serviços de uma empresa,  e que toma a forma do boca-a-boca recomendações ou críticas, publicidade, reportagens, opiniões, e assim por diante.

A qualidade do serviço também está incluída,mas principalmente quando a oferta é em si um núcleo de serviços.

A “Experiência” de uma empresa pode-se dizer, é a sua forma de funcionar, e uma empresa B2B ajuda seus clientes empresariais a servir os seus clientes, resolvendo seus problemas assim como uma empresa de B2C que  de forma  eficaz preenche as necessidades pessoais de seus clientes .No contexto B2B, uma boa experiência não é  tão emocionante, mas é aquela que está livre de problemas e, portanto, mais reconfortante para os seus responsáveis.

Se é uma empresa ou um consumidor que está sendo estudado, os dados sobre suas experiências são recolhidos em “Touchpoints”, por exemplo os casos de contato direto ou com o produto ou serviço em si com a empresa ou terceiros.

Nem todos os pontos de contato tem o mesmo peso. Interações de serviço tem mais importância quando a oferta principal é um serviço. Pontos de contato que promovam o cliente para uma interação posterior é mais valioso.

As empresas precisam monitorar as diversas fases dos pontos de contato e prestar atenção em cada fase, analisar a diferença entre as expectativas dos clientes e experiência marca toda a diferença entre satisfação do cliente e insatisfação.

As expectativas das pessoas são definidas em parte por suas experiências ocorridas no passado com ofertas de uma empresa, e por esta razão  os clientes gostam de  comparar cada nova experiência, positiva ou não, com os seus anteriores e julgá-lo de acordo.

Expectativas também podem ser moldadas por condições de mercado, a competição, e da situação pessoal do cliente.

 

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