No CRM,  a empresa sabe sobre um histórico do cliente,  solicitações de serviço, devoluções de produtos e consultas, ou seja, CRM rastreia ações de clientes após o fato;

Enquanto no CEM (Customer Experience Management) capta a resposta imediata do cliente e seu relacionamento com a empresa.

A Gestão da experiência do cliente e  a gestão de relacionamento com cliente diferem em sua matéria, no tempo, na supervisão,  na audiência e no propósito, nomeadamente: a falta de sintonia com as necessidades dos clientes e o medo de que os dados podem revelar.

Os dados de experiência são mais ambíguos, no entanto, com o desenvolvimento das técnicas de análise estatística  permitiu  que é possível  quantificar tanto a importância relativa de cada ponto de contato e a experiência proporcionou ao ponto de isolar  as principais transações, contas, regiões, segmentos de clientes, e assim por diante, e consequentemente obter os resultados pretendidos.

 

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