O  Costumer Experience Management tem como um dos objectivos a fidelização e a satisfação dos clientes. Mas, o que há em comum  CEM e as Redes Sociais ???

TUDO !!!

Um cliente que não foi bem atendido, quer pelo facto das suas expectativas/necessidades  terem sido frustradas, quer pelo facto de ter sido mal atendido quer presencialmente ou  através do Call Center, através dos famosos “guiões”, certamente fará um desabafo nas Redes Sociais, principalmente no Facebook.

No Facebook encontramos dois universos:

• A marca/produto  a ser odiada por tudo e por todos e consequentemente a partilha de experiências.

Neste caso, o gestor da página poderá ter duas reacções:
a) apagar o comentário, causando uma fúria maior,
b) procurar fazer a gestão de forma que todo o problema reportado seja transferido para o departamento responsável, mas sempre sem esquecer de dar o feedback ao cliente.

• Como todo produto/marca temos os fãs que defenderão com unhas e dentes , e muito antes aparecer o gestor da página para tratar do mal estar causado por uma crítica/reclamação, haverá  centenas, milhares para defender.

Estes são os clientes que todas as empresas procuraram. É este tipo de cliente que o  CEM desenvolve.

Mas até quando estes fiéis  clientes  continuam a defender a marca? Até acontecer uma situação semelhante com ele, familiares ou amigos ? Ou assistir algo nas Redes Sociais e ficar chocado ?

O CEM está preparado para as Redes Sociais ?  Sim. E  você, gestor está preparado ?

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