CEM: Costumer Experiences Management  / Gestão de Experiências do Cliente

O que é isso ? É mais uma moda ?

Não, muito pelo contrário, sempre existiu.

A Experiência do Cliente ou Costumer Experiences são:

– Práticas que têm como objectivo criar boa impressão e eliminar qualquer mal entendido durante o
relacionamento entre a empresa e cliente.

– Interacções entre clientes e organizações que resultam na experiência do cliente desde o inicio do ciclo
de vida do produto/serviço.

– Processos de recolha de feedbacks e a sua aplicação através das diversas interacções entre clientes e
organizações.

–  Formas de pensar na organização como um todo, desde valores, missão, objectivos, e participação de todos os
colaboradores para tudo seja verdadeiramente centrado no cliente.

Portanto, a experiência do cliente e sua gestão não é e nunca pode ser um trabalho de um colaborador ou de um
departamento, é muito mais do que isso é a envolvência de todos.

Não é apenas uma experiência racional, é sobre como um cliente consciente e inconscientemente, vê a sua experiência, não é apenas sobre o “o que”, mas também sobre o “como”.

É um processo complexo de compreensão da relação da empresa com seus clientes.

Quando abordado de forma eficaz, a experiência do cliente facilita a aquisição de clientes, leva a lealdade do cliente e melhora a retenção de clientes.