A Experiência de um cliente só melhora quando  se torna uma prioridade e faça parte de toda a estrutura de uma organização.

A partir do momento em que o Marketing encontra os gostos e padrões do  público-alvo, passa  a  distribuir  esta informação  por toda a empresa.

Quando cada colaborador  tem a percepção da importância da experiência do cliente, terá  a consciência do seu papel que desempenha,e desta forma poderá assegurar que os processos e práticas estão em sintonia com cada ponto de contato.

O desenvolvimento de um produto deve ser muito mais do que uma simples especificação de recursos necessários; deve  planear  experiências depois de observar como os clientes usam os produtos e serviços, no entanto, esta  aprendizagem do modo e do porquê os clientes  utilizam os produtos e serviços pode ser frustrante , bem como o comportamento do cliente que contraria as expectativas de uma empresa ao descobrir que ainda há necessidades que  não foram identificadas.

Desta forma, a tecnologia de informação  pode coletar, analisar e distribuir dados da CEM, integrar as informações com as informações geradas pelo CRM.

O CEM é um jogo dentro de um jogo, em que os colaboradores precisam ter toda  informação  para proporcionar uma boa experiência, de forma que o RH deve criar   uma estratégia de comunicação e de formação que transmite valores do CEM e  como o CEM vai alterar a forma de  trabalhar e todos processos de decisão.