Há vários exemplos para demonstrar uma experiência fraca de um cliente, posso descrever uma que aconteceu comigo há pouco tempo, tenho uma máquina de café daquelas toda XPTO, mas dada a antiguidade tive conhecimento por meio da loja onde comprei de que era possível efectuar um upgrade, ou seja, devolver a minha máquina e obter uma recente em função da quantidade de café adquirida.
Após diversos contactos telefónicos, para buscar esclarecimentos, e para cada contacto sempre havia uma resposta era diferente, quando a gota d’água foi ouvir que este tipo de programa não era para qualquer cliente.
Como o exemplo acima, a experiência do cliente inicia-se com uma organização quando existem diversos factores que podem estar ainda no subconsciente do cliente que por sua vez transforma-se numa irritação, frustração, que podem agravar com o Call Center:
- Não se encontra o número de atendimento ao cliente.
- O número não é gratuito, ou seja, o cliente já chateado, tem que pagar para reclamar ou pedir informações.
- Há várias opções no sistema de atendimento.
- As opções não são claras.
- Após a escolha da opção o cliente tem que esperar, voltemos ao item 2, ele está a pagar a chamada
- Quando é atendido, é o mais rápido possível, porque o que conta não é a qualidade da resolução do problema e sim a quantidade de problemas resolvidos.
- O atendente não foi simpático, atencioso.
- O atendente não ajudou resolver a questão colocada.
Como fiquei indignada, enviei um e-mail a expor a minha frustração e o feedback era de que seria possível efectuar o upgrade da máquina,e esta informação encontra-se na minha ficha de cliente, caso queira efectuar a referida troca a qualquer momento.
Agora colocamos a seguinte questão: Como as organizações medirão esta experiência ?
– Com questionários, mas será eficiente? Perguntas como ” Qual a sua opinião?” De 0 a 10 como classifica o atendimento ?
O grande risco deste tipo de perguntas é: ao classificar o atendimento, não estará apenas a avaliar o desempenho pessoal do atendente, sem levar em consideração a experiência em si.
As organizações neste momento, apenas preocupam-se apenas “tapar as lacunas” das más experiências dos clientes , ao contrário de resolver pela raiz, e perceber através dos sinais que são dados pelos clientes.
Mas não podemos restringir aos Call Centers, nas Redes Sociais este tipo de experiência acontece, e posso garantir que o impacto poderá ser viral, por exemplo, todas ou quase todas empresas pensam que podem ter uma página do Facebook, porém estar presente nas redes sociais é uma coisa, gerir e responder ao cliente é algo completamente diferente, porque o tempo de resposta deverá ser o mais rápido possível.
Portanto, para medir as experiências dos clientes, as organizações deverão levar em consideração:
- Ser objectivo na sua avaliação.
- Ter o conhecimento de que podemos avaliar algo mais preciso, tais como percepção, mas não a experiência.
- Saber ao certo qual parte da experiência deverá ser avaliada e não todas.
- Saber a diferença entre dados e relatos. Geralmente o que se vê é o uso excessivo de dados, especialmente nos casos em que eles não são de todo válidos ou precisos.
- Saber o objetivo da avaliação: se é formativa e sumativa:
- Se é sumativa, procurar todos os meios para comparar e reduzir variáveis, enquanto formativa, servirá como base de introspecção para evitar erros futuros.