Fidelizar clientes ou prendê-los a contratos?
Experiência do Cliente · 2 de julho de 2026 · 2 min de leitura
Há empresas que dizem fidelizar clientes.
Mas, na prática, apenas os prendem a contratos que já não fazem sentido.
O que é fidelizar?
Numa área comercial, sempre considerei que uma das prioridades mais importantes deveria ser fidelizar o cliente. Infelizmente, essa não parece ser uma prática verdadeiramente aplicada por muitos comerciais, nem por várias operadoras de telecomunicações.
Muitas empresas continuam focadas em vender por vender, sem compreender as reais necessidades dos clientes. Depois de conquistada a “presa”, a preocupação passa a ser apenas o cumprimento dos objetivos comerciais — sem acompanhamento, sem apoio, sem relação.
Quando o cliente se torna refém
O resultado? Clientes presos durante anos a contratos que já não correspondem às suas necessidades, sem possibilidade real de renegociar condições de forma justa.
Isto é fidelizar? Não me parece. Isto é transformar o cliente num refém contratual.
Há algum tempo, numa formação, um colaborador de uma dessas operadoras afirmou:
“Somos reféns dos nossos clientes, porque estão sempre a negociar e a chantagear para obter valores mais baixos.”
Ao ouvir esta frase, perguntei-me: será que essa pessoa, estando do outro lado, não faria exatamente o mesmo?
Porque os clientes atuais também merecem atenção
Também já tive uma péssima experiência ao tentar negociar um contrato — tão negativa que decidi nunca mais voltar àquele operador. É frustrante perceber que muitas empresas oferecem vantagens atrativas a novos clientes, enquanto penalizam e ignoram os atuais.
Mas será este o tipo de cliente que as empresas querem? Clientes insatisfeitos, que partilham más experiências nas redes sociais? Ou clientes satisfeitos, que podem tornar-se verdadeiros embaixadores da marca?
Pela forma como muitas empresas continuam a agir, parece que somos apenas números. E, para essas empresas, a experiência do cliente continua a ser apenas uma expressão bonita — não uma prática real.
Fidelizar não é impedir o cliente de sair. É dar-lhe motivos para querer ficar.