Nas redes sociais, a experiência do cliente fica à vista de todos
Experiência do Cliente · 4 de julho de 2026 · 2 min de leitura
Antes, uma má experiência podia ficar entre o cliente e a empresa.
Hoje, pode transformar-se num comentário público, numa partilha viral ou numa crise de reputação. O que têm em comum o Customer Experience Management e as redes sociais? Tudo.
Quando a reclamação se torna pública
Um cliente que não foi bem atendido, que viu as suas expectativas frustradas ou que sentiu uma resposta automática e pouco humana — seja presencialmente, seja através de um call center com os famosos guiões — pode facilmente partilhar essa experiência nas redes sociais. E, muitas vezes, fá-lo de forma rápida, pública e emocional.
Apagar comentários não resolve problemas
No Facebook, por exemplo, quando uma marca é alvo de críticas fortes e partilhas sucessivas de más experiências, o gestor da página pode reagir de duas formas: apagar o comentário — correndo o risco de aumentar a indignação — ou gerir a situação com profissionalismo, encaminhando o problema para o departamento responsável e garantindo que o cliente recebe feedback.
A escolha entre esconder e resolver diz muito sobre a cultura da empresa.
Fãs da marca também têm limites
Por outro lado, há marcas que contam com verdadeiros fãs: clientes que defendem o produto com entusiasmo e respondem antes mesmo de o gestor da página intervir. São clientes envolvidos, fiéis e emocionalmente ligados à marca — precisamente aqueles que uma boa estratégia de CEM ajuda a desenvolver.
Mas há uma pergunta importante: até quando continuam fiéis? Até viverem uma experiência negativa semelhante? Até verem um amigo ser mal tratado? A relação constrói-se ao longo do tempo — mas pode ser abalada rapidamente.
Responder é parte da experiência
O CEM precisa de estar preparado para as redes sociais. Não basta medir a satisfação em questionários: é necessário escutar o que é dito online, compreender o sentimento dos clientes, responder com empatia e transformar cada crítica numa oportunidade de melhoria.
Estar presente é uma coisa. Gerir, acompanhar e responder é outra completamente diferente.
A questão já não é se as marcas devem estar nas redes sociais. É se estão preparadas para ouvir, responder e assumir responsabilidade.