Para compreender o cliente, é preciso olhar para o passado, o presente e o futuro
Experiência do Cliente · 22 de junho de 2026 · 2 min de leitura
Uma empresa que olha apenas para o que o cliente já fez vê só uma parte da história.
Para compreender verdadeiramente a experiência, precisa de analisar o que aconteceu, o que está a acontecer e o que ainda pode acontecer. Cada um destes momentos exige métodos próprios de recolha e análise de dados — e gera diferentes oportunidades de melhoria.
Comportamento do passado: o que aconteceu?
Quando as empresas analisam transações já realizadas, sobretudo em grande volume, estão a observar comportamentos do passado.
Esta análise pode ser feita através de questionários breves sobre a qualidade da experiência vivida. O objetivo é compreender como o cliente avaliou determinado contacto, compra ou serviço depois de a experiência acontecer.
Os inquéritos continuam a ser a ferramenta mais utilizada. Mas os clientes também se expressam espontaneamente em fóruns online, blogs e redes sociais — e vale a pena escutá-los aí.
Comportamento atual: o que está a acontecer na relação?
A análise do comportamento atual vai além da avaliação de uma interação recente. Está relacionada com a construção de uma relação contínua.
Aqui, as perguntas mudam: o cliente conhece fornecedores alternativos? Que novos recursos gostaria de encontrar? Que desafios enfrenta? De que forma a empresa pode continuar a ser relevante?
Estes dados podem ser recolhidos através de pesquisas, entrevistas presenciais ou estudos específicos. E quando a empresa explica ao cliente o objetivo da pesquisa e o papel que este pode desempenhar na melhoria de produtos e serviços, o envolvimento — e a qualidade das respostas — aumenta.
Comportamento futuro: que oportunidades podem surgir?
Os comportamentos futuros analisam-se através da identificação de oportunidades. Muitas vezes, surgem da interpretação dos dados já recolhidos, da observação do comportamento dos clientes e da antecipação das suas necessidades.
Os resultados apoiam o desenvolvimento de novos produtos, serviços ou melhorias na experiência existente.
O passado explica comportamentos, o presente revela necessidades e o futuro mostra oportunidades.