Cada ponto de contacto constrói — ou destrói — a experiência do cliente
Experiência do Cliente · 24 de junho de 2026 · 2 min de leitura
A experiência do cliente não acontece apenas no momento da compra.
Ela começa numa recomendação, continua numa pesquisa, passa pelo atendimento e permanece na memória depois da utilização. Compreender cada uma destas fases é essencial para construir uma relação verdadeiramente focada no cliente.
Contacto direto e contacto indireto
O contacto direto ocorre durante uma compra, na utilização de um serviço ou numa interação iniciada pelo próprio cliente: uma visita a uma loja, uma chamada para o apoio ao cliente, uma compra online.
O contacto indireto acontece através de situações que a empresa não controla diretamente: recomendações, críticas, publicidade, reportagens, opiniões, redes sociais ou simples conversas entre clientes.
Ambos contam. E ambos deixam marca.
Nem todos os pontos de contacto pesam o mesmo
Os dados sobre a experiência são recolhidos em diferentes touchpoints — os vários pontos de contacto entre o cliente, o produto, o serviço, a empresa ou terceiros ligados à marca. Alguns exemplos:
- publicidade
- chamada telefónica
- atendimento em loja
- comentário nas redes sociais
- embalagem
- pós-venda
Quando a oferta principal é um serviço, as interações de atendimento e suporte ganham um peso muito maior. E os pontos de contacto que incentivam o cliente a continuar a relação tornam-se especialmente valiosos.
No contexto B2B, uma boa experiência pode não ser tão emocional como numa relação com o consumidor final — mas é igualmente decisiva: reduz problemas, simplifica decisões e transmite segurança.
A fronteira entre satisfação e insatisfação
As empresas precisam de monitorizar as várias fases da experiência e analisar a diferença entre aquilo que o cliente esperava e aquilo que realmente viveu. Muitas vezes, é essa diferença que marca a fronteira entre satisfação e insatisfação.
As expectativas são influenciadas pelas experiências anteriores, mas também pelo mercado, pela concorrência, pela comunicação da marca e pela situação pessoal do cliente.
Em cada contacto, a empresa confirma uma promessa — ou quebra uma expectativa.