A experiência do cliente começa dentro da empresa

Uma empresa não consegue oferecer uma boa experiência ao cliente se os seus colaboradores não souberem, não sentirem ou não compreenderem essa missão.

O cliente sente a organização por inteiro

A experiência do cliente só melhora verdadeiramente quando se torna uma prioridade de toda a estrutura da organização — não apenas do marketing, da área comercial ou do atendimento.

A partir do momento em que o marketing identifica os gostos, necessidades e padrões do público-alvo, essa informação deve ser partilhada com as restantes áreas. Só assim é possível alinhar decisões, processos e práticas em torno de uma experiência coerente.

Quando cada colaborador tem consciência da importância da experiência do cliente, compreende melhor o seu papel. Mesmo funções aparentemente distantes do contacto direto influenciam a forma como o produto, o serviço ou a marca são percebidos.

Observar antes de desenvolver

O desenvolvimento de um produto deve ser muito mais do que definir funcionalidades. Deve partir da observação de como os clientes utilizam os produtos e serviços, das suas dificuldades, expectativas e necessidades ainda não identificadas.

Nem sempre o comportamento do cliente corresponde ao que a empresa esperava. E é precisamente esse confronto com a realidade que revela falhas e oportunidades de melhoria.

Informação que não circula não gera mudança

A tecnologia de informação tem um papel essencial: recolher, analisar e distribuir dados de Customer Experience Management, integrando-os com os dados do CRM.

Mas os dados só têm valor quando são compreendidos e utilizados pelas pessoas certas. O CEM é um jogo dentro de outro jogo: para proporcionar uma boa experiência ao cliente, os colaboradores precisam de ter acesso à informação certa, compreender o seu significado e saber aplicá-la no trabalho diário.

Recursos humanos como motor do CEM

Cabe aos recursos humanos assumir um papel estratégico: criar uma estratégia de comunicação e formação que transmita os valores do CEM, explique a sua importância e mostre como esta abordagem transforma processos, decisões e cultura.

Melhorar a experiência do cliente começa dentro da própria empresa — na forma como os colaboradores são informados, envolvidos, formados e alinhados com uma visão comum.

Uma empresa que não escuta os seus colaboradores dificilmente escutará bem os seus clientes.